أعلنت شركة ميتا أمس الخميس عن إطلاق مركز دعم مركزي جديد لمستخدمي فيسبوك وإنستجرام، مؤكدة أن أنظمة الدعم السابقة لم تكن بالمستوى المطلوب.
ويتيح المركز للمستخدمين الإبلاغ عن مشكلات في الحساب، واستعادة الحسابات التي فُقد الوصول إليها، إلى جانب الاستفادة من بحث مدعوم بالذكاء الاصطناعي ومساعد ذكي مخصص للإجابة عن الاستفسارات.
وبحسب موقع تك كرانش، فقد بدأت الميزة في الوصول عالميا إلى مستخدمي فيسبوك وإنستجرام عبر تطبيقات iOS وAndroid، فيما تعمل الشركة بالتوازي على اختبار مساعد ذكاء اصطناعي جديد يقدم دعما أكثر تخصيصا في مجالات مثل استعادة الحساب، وإدارة الملف الشخصي، وتعديل الإعدادات.
وستتوفر الأداة لمستخدمي فيسبوك أولا قبل طرحها لبقية التطبيقات مستقبلا، إذ أكدت الشركة أن اعتمادها على تقنيات الذكاء الاصطناعي أسهم في تعزيز حماية الحسابات، مشيرة إلى أن عمليات اختراق الحسابات عبر فيسبوك وإنستجرام انخفضت بأكثر من 30% عالميا.
ويستخدم الذكاء الاصطناعي في رصد محاولات التصيد الاحتيالي، وإيقاف تسجيلات الدخول المشبوهة، والتعامل مع الحسابات المخترقة.
وتضيف الشركة أن هذه التقنيات ساعدتها في تقليل حالات تعطيل الحسابات عن طريق الخطأ، وتسريع إجراءات الاستئناف عند وقوعها.
ولا تتماشى هذه الرواية مع تجارب العديد من المستخدمين الذين يشتكون من فقدان الوصول إلى حساباتهم بسبب أخطاء في أنظمة ميتا، ويعتقد بعضهم أن الذكاء الاصطناعي ذاته وراء تلك المشكلات، خاصة في ظل غياب الإشراف البشري على طلبات الدعم.
ووصل الأمر ببعض المستخدمين إلى التهديد باتخاذ إجراءات قانونية، خصوصا عندما يرتبط الحساب المفقود بأعمال تجارية أو مصدر دخل.
وتفاقمت الأزمة إلى حد دفع المستخدمين لإنشاء منتدى كامل على منصة Reddit هذا العام لمساعدة من يقاضون ميتا بسبب تعطيل حساباتهم.
وتؤمن ميتا أن مركز الدعم الجديد قادر على معالجة هذه التحديات، عبر توحيد خيارات استرداد الحسابات وتوفير تجربة أكثر سلاسة بآليات تحقق أبسط وإرشادات أوضح.
ويعد النظام المستخدمين بتنبيهات مُحسّنة عبر الرسائل النصية والبريد الإلكتروني بشأن الأنشطة المشبوهة، مع تحسين القدرة على التعرف إلى الأجهزة المستخدمة وربط المستخدمين بأدوات حماية إضافية، مثل الفحص الأمني، وإعداد المصادقة الثنائية، وتعيين كلمات مرور أقوى.
وتشمل خيارات استرداد الحساب أيضًا إمكانية تقديم مقطع فيديو شخصي اختياري للمساعدة في التحقق من الهوية.
ورغم تأكيد ميتا أن المركز الجديد سيسهل الأمور على المستخدمين، فإن تغيير مواقع الإعدادات وخيارات المساعدة قد يزيد من حالة الارتباك لديهم، خاصة أن الشركة اعتادت عبر السنوات نقل مواقع إعدادات الحساب وإدارة البيانات وميزات الخصوصية بشكل متكرر، ما يجعل المستخدمين غير قادرين على تذكّر أماكن تلك الأدوات في كل مرة تتغير فيها بنية القوائم والتنقل داخل التطبيق.