طلقت الخطوط الجوية الجزائرية، الخميس، بالجزائر العاصمة، منصة الكترونية تحمل اسم “Edoléances”، مخصصة لتلقي شكاوي زبائن الخطوط الجوية الجزائرية.
وأوضح مسؤولون بالخطوط الجوية الجزائرية، في تصريحات للاذاعة الوطنية، أن هذه المنصة التي صممت وأنجزت بنسبة 100 بالمائة على يد مهندسي مديرية مصالح الإعلام الآلي للخطوط الجوية الجزائرية، بطلب من المديرية التجارية للشركة، “ستدخل حيز الخدمة ابتداء من اليوم الخميس”.
في هذا الصدد، أوضح رياض أغا، مهندس لدى مديرية الإعلام الآلي بالخطوط الجوية الجزائرية، أن “المنصة الالكترونية ‘Edoléances’، مفتوحة على مدار الأسبوع و 24/24 ساعة عبر الرابط : https://doleances.airalgerie.dz او عبر مسح رمز الاستجابة السريعة ضوئيا، الذي سيظهر على مستوى وكالات الخطوط الجوية الجزائرية، او في محطات التوقف و على متن طائرات الشركة و كذا على موقعها الالكتروني، مما سيسمح للزبائن بتقديم شكاويهم مع إمكانية تتبع مسار معالجتها”.
وأضاف ذات المهندس، انه بعد الولوج إلى المنصة، سيختار المستعمل ما بين خمس فئات من الشكاوى حسب طبيعتها سواء تعلق الأمر بشكاوى تخص إحدى الوكالات، أو حادث وقع على متن طائرات الخطوط الجوية الجزائرية، أو في إحدى محطات التوقف أو شكوى على علاقة بمركز الاتصال أو على الموقع الالكتروني للشركة.
و تابع يقول إطار الخطوط الجوية الجزائرية، أن تقديم الشكوى يتم عبر “خمس مراحل سهلة و سريعة” تسمح بتحديد هوية الزبون و تلقي المعلومات الخاصة به، و تحديد طبيعة شكواه و حتى إرفاق ملفات (تصوير ملفات او صور او فيديو) التي لا يتعدى حجمها 5 ميغااوكتي.
و تؤدي هذه المراحل إلى تسجيل الشكوى و استسلام الزبون لرسالة تأكيد الكترونية، تتضمن رقم مرجع الشكوى، مما سيسمح لصاحبها بتتبع مسارها و كذلك كرابط يمكن من تقديم طعن في حالة ما إذا كان الرد على الشكوى غير مقنع للزبون.
كما أشار الى أن معالجة الشكاوي يتم في آجال “لا تتعدى 48 ساعة، حسب طبيعة الشكوى وسيتم إرسال إشعار إلى المصلحة التجارية في حالة ما إذا تم تجاوز هذا الأجل”.
و تابع قوله ذات الإطار، أن الرد على بعض الشكاوى “قد يتطلب مزيدا من الوقت إذا كان من الضروري الحصول على معطيات من مختلف المديريات للتحقق من بعض المعلومات”.
من جانبها أكدت رئيسة القسم التجاري بالخطوط الجوية الجزائرية، تكفة حشلاف، أن إطلاق هذه المنصة سيسمح “برقمنة جميع المسارات ابتداء من استلام الشكوى من قبل فرق المديرية التجارية للخطوط الجوية الجزائرية مع مديرية الإعلام الآلي، و ذلك حرصا على معالجة الشكاوى الزبائن”.
و تابعت تقول، انه “يتم معالجة و توجيه الشكاوى الى المصلحة المعنية سواء كانت تخص إحدى الوكالات او تلك التي تأتي من زبون على متن إحدى طائراتها أو على مستوى محطات التوقف”.
أما مدير مصالح الإعلام الآلي للخطوط الجوية الجزائرية، نور الدين دباب، فقد أكد أن إطلاق هذه المنصة “جاء في إطار تطبيق التوجيهات الصادرة عن أعلى سلطات البلاد الداعية إلى تسهيل الإجراءات للمواطنين”.
و تابع يقول أن هذه المنصة “تعد مرحلة جديدة في إطار تحسين الخدمة التي توفرها الخطوط الجوية الجزائرية لزبائنها و السماح بإيصال شكاويهم بشكل أسرع إلى مسؤولي الشركة و بالتالي، معالجتها في اقرب الآجال”.
